三大策略教你經(jīng)營(yíng)汽車(chē)服務(wù)店

就如何經(jīng)營(yíng)好汽車(chē)服務(wù)店，可以概括為以下幾個(gè)方面

一、選址：良好的位置，成功的一半

國外汽車(chē)服務(wù)連鎖店在總結其成功經(jīng)驗時(shí)，明確指出：分店的成功原因，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)?？梢?jiàn)店址在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要位置。它不僅事關(guān)創(chuàng )業(yè)伊始的起步成功而且為日后營(yíng)銷(xiāo)策略的展開(kāi)和品牌形象的樹(shù)立提供“用武之地”。開(kāi)汽車(chē)快修店選址非常重要，一般情況，中高檔住宅區、大賣(mài)場(chǎng)等消費場(chǎng)所、交通要道都是不錯的選擇，但要定具體的位置，就要進(jìn)行細致的調查，現在畢竟不是憑感覺(jué)做生意的時(shí)代，稍微的疏忽，就可能血本無(wú)歸?？煨薜瓴环频耐顿Y是中小投資者交不起的學(xué)費，所以快修店的選址要經(jīng)過(guò)認真的調查。

1、深入“群眾”

65％以上的客戶(hù)具有定點(diǎn)和就近維修保養的習慣，對快修店來(lái)說(shuō)，周?chē)臐撛诘目蛻?hù)資源是一筆寶貴的財富，是保證快修店經(jīng)營(yíng)狀況穩定和減少風(fēng)險的重要因素之一?？煨薜杲?jīng)營(yíng)的輻射范圍較小，周?chē)臐撛诳蛻?hù)在某一種程度上對快修店的生存和發(fā)展起了很大的作用，所以快修店在選址時(shí)要深入“群眾”，建在一個(gè)潛在客戶(hù)較為集中的區域。

在選址時(shí)，

首先，在快修店所能輻射到的范圍之內的個(gè)人、企業(yè)所擁有的車(chē)輛和快修店門(mén)口的車(chē)流量進(jìn)行一個(gè)大概的統計，如果車(chē)輛的數量不足以支撐起快修店的日后的經(jīng)營(yíng)時(shí)，最好重新進(jìn)行選址。

其次，除對快修店附件的車(chē)輛數量進(jìn)行統計的同時(shí)，還要對附近車(chē)輛的狀況、使用年限、車(chē)型等進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的了解，這些都決定了今后開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要內容。

再次，對快修店附近車(chē)輛的擁有者——車(chē)主有所了解，他們是日后企業(yè)業(yè)務(wù)范圍拓展的主要對象，他們的經(jīng)濟、經(jīng)營(yíng)狀況、文化程度、以及對維修費用的償付能力，一定程度上影響快修店經(jīng)營(yíng)的確定及其定價(jià)、檔次，并會(huì )影響快修店日后經(jīng)營(yíng)狀況。

據調查65％以上的客戶(hù)具有定點(diǎn)和就近維修保養的習慣，發(fā)揮地緣優(yōu)勢，快修店在選址上更貼近潛在客戶(hù)群，自然在日后的競爭中占有先機。擁有廣泛的“群眾”，是快修店的生存之本。

2、立足于競爭

快修店地理位置的選擇應遵循以下原則:道路周?chē)菀卓匆?jiàn),車(chē)輛進(jìn)出方便；交通方便,靠近車(chē)站和停車(chē)場(chǎng)；有一定的停車(chē)泊位，地點(diǎn)費用經(jīng)濟。許多汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)對選址作出了如下建議：

（1）汽車(chē)銷(xiāo)售聚點(diǎn)（街）；

（2）車(chē)管所、運管處周?chē)?/span>

（3）洗車(chē)聚集點(diǎn)，加油站、賓館、停車(chē)場(chǎng)附近；

（4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；

（5）不須鬧市區，但要道路寬敞，車(chē)流量大，停車(chē)洗車(chē)自由方便；

（6）店門(mén)口寬敞，但不能靠紅綠燈太近；

（7）店面后有院子最佳；

（8）如果店面臨街，一定要將指示牌做好，千萬(wàn)不可省下這點(diǎn)投資。

選址時(shí)關(guān)注地理位置的同時(shí)，對地段也要有一定的選址?？煨薜赀x址附近有其它汽車(chē)服務(wù)企業(yè)最好，能達到集群效應，帶動(dòng)人氣，但不能為數過(guò)多。畢竟孤零零的汽車(chē)快修店很難吸引過(guò)往車(chē)輛太多的注意。但汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的數量也不能為數過(guò)多，過(guò)多，容易造成區域市場(chǎng)的飽和，易形成價(jià)格的惡性競爭，難以提高快修店的盈利水平。

選址以后，要對周?chē)钠?chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行一定的調查，進(jìn)行市場(chǎng)細分和合理定位，確定快修店的主營(yíng)業(yè)務(wù)，避免建立之初與其它汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的正面沖突。對周?chē)?chē)服務(wù)企業(yè)調查的內容有如下幾個(gè)方面：

　　●周邊企業(yè)業(yè)務(wù)結構、主要客戶(hù)群體、服務(wù)車(chē)型

　　●經(jīng)營(yíng)特色、經(jīng)營(yíng)檔次

　　●維修質(zhì)量、配件渠道、技術(shù)設備

　　●技術(shù)人員的素質(zhì)和數量、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗、服務(wù)體系

并對這些方面進(jìn)行分析，從而找到市場(chǎng)突破口，確定自己的業(yè)務(wù)結構、經(jīng)營(yíng)特色、經(jīng)營(yíng)檔次。

二、“面子”到“牌子”，信任來(lái)源規范

提到快修店在人們的心中是，嚴重的占用道路修車(chē)，污染市容環(huán)境，影響交通秩序等情況，汽車(chē)配件以次充好，幾乎都購買(mǎi)和使用質(zhì)差價(jià)低的汽車(chē)配件，以低廉的維修價(jià)格招徠顧客。人們幾乎把快修店和路邊店等同，一時(shí)很難在客戶(hù)心中改變臟亂差形象，許多人認為快修店是中低檔車(chē)維修保養的地方，迫不得已絕不會(huì )到快修店修車(chē)。許多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)意識到了這點(diǎn)，于是在硬件上下功夫，快修店進(jìn)行了豪華裝飾和布置，僅僅在裝飾布置上下功夫是不夠的，還必須在企業(yè)行為、服務(wù)理念上下功夫，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，建立起固定的客戶(hù)群，形成良好的口碑，讓客戶(hù)讓消費者買(mǎi)得放心，修得安心。

1、門(mén)面裝飾

快修店圍繞讓客戶(hù)“信任”“放心”和易于發(fā)現進(jìn)行裝修?？煨薜陜炔垦b修要求簡(jiǎn)潔，布置顏色、標志應統一規劃，內外裝潢統一,標志醒目且美觀(guān)；服務(wù)人員必須身著(zhù)統一的工作服，工作服須保持整潔，并佩戴明晰的服務(wù)標示牌，服務(wù)人員各種操作符合規范，讓客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就有一個(gè)良好的印象?？煨薜攴?wù)項目簡(jiǎn)介及標準項目的價(jià)格要張貼墻上或置于消費者容易發(fā)現的地方，并公布出消協(xié)及相關(guān)部門(mén)的投訴電話(huà)，給客戶(hù)一種信任感，讓客戶(hù)修的放心。在關(guān)鍵路段、路口設置醒目路牌，讓客戶(hù)很容易找到汽車(chē)快修店，并很容易地開(kāi)進(jìn)快修店。

2、配件

僅僅有漂亮的店堂裝飾是不夠的，而必須有質(zhì)量可靠、價(jià)格合適的配件和服務(wù)作為支撐。目前車(chē)主們最不放心的就是汽車(chē)配件，在消費者心中一些路邊快修店會(huì )貪多利潤而違規操作，將從汽配市場(chǎng)批發(fā)的產(chǎn)品冒充原廠(chǎng)配件，使修好的車(chē)輛看似“好”其實(shí)未好，從而帶來(lái)了更多的安全隱患。使用質(zhì)量可靠的配件是取得消費者信任的基礎。

同樣的車(chē)輛故障，在一般的汽車(chē)維修廠(chǎng)的費用據統計只是4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)的60％～70％，而且4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)的配件費用一直都居高不下——個(gè)中原因恐怕不是簡(jiǎn)單的“純牌配件”概念所能掩蓋的?？煨薜甑牧闩浼欢ǔ潭壬鲜且晕锩纼r(jià)廉取勝，以質(zhì)量可靠、價(jià)格平實(shí)的配件是吸引眾多客戶(hù)，并不是玩弄“原廠(chǎng)配件”概念，多數是明確告訴客戶(hù)不是原廠(chǎng)配件但質(zhì)量可靠，同時(shí)向消費者展示汽車(chē)配件、披露產(chǎn)品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶(hù)。

快修店內整齊清潔的配件展示無(wú)疑比較容易取得客戶(hù)的好感，整齊的貨架排列，配件包裝簡(jiǎn)潔，改變以往混亂、無(wú)包裝、標識、廠(chǎng)家信息等現狀，展示有魅力的用品和零件,讓車(chē)主或客戶(hù)能直觀(guān)地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心。

3、透明的服務(wù)流程

在業(yè)務(wù)接待上制定一系列透明規范的“客戶(hù)系統”。當有顧客來(lái)到時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì )立即迎上前去，熱心為顧客解答各種問(wèn)題和咨詢(xún)，為車(chē)子的故障原因作出基本的判斷，并仔細觀(guān)察和揣摩顧客的喜好和消費心理，為推薦客戶(hù)使用適合客戶(hù)的汽車(chē)配件或飾品等服務(wù)。

服務(wù)前，在汽車(chē)服務(wù)表格上寫(xiě)下汽車(chē)目前的狀況，客戶(hù)對汽車(chē)配件的要求，向客戶(hù)推薦的已經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認的汽車(chē)服務(wù)內容，并告知客戶(hù)服務(wù)的流程及客戶(hù)的相關(guān)權利。也可根據實(shí)際情況，向客人推薦其它服務(wù)項目，當客人表示不接受時(shí)，不得強求。

服務(wù)中，本著(zhù)實(shí)事求是、認真負責的態(tài)度，在服務(wù)表格上記錄下車(chē)子出現故障的原因，如車(chē)主在一旁觀(guān)看，工作人員應向其介紹產(chǎn)品功能和保養常識。在操作過(guò)程中做到動(dòng)作干脆利落、無(wú)累贅，工序連接緊密。在更換重大的價(jià)值較高的汽車(chē)配件要經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認。

在服務(wù)后，向客戶(hù)提供詳細的維修清單，從而讓客戶(hù)比較清楚地知道自己愛(ài)車(chē)的問(wèn)題及解決情況，并根據客戶(hù)車(chē)輛的情況提供合理的保養建議。在一定期限內進(jìn)行電話(huà)跟蹤。

4、先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)

目前汽車(chē)維修行業(yè)從業(yè)人員中，70%左右的人只具備初中文化水平。技工多為農民工，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規的培訓。在我國的汽車(chē)維修從業(yè)人員中，真正具備診斷汽車(chē)故障的能力的技術(shù)工人還不足20%。而日本汽車(chē)維修行業(yè)中，這一比例達到了40%；美國汽車(chē)維修行業(yè)中這一比例高達80%。

維修技術(shù)和管理人員缺乏一直是制約維修行業(yè)整體技術(shù)水平提高的因素之一。隨著(zhù)高新技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛使用，高級技術(shù)人員的流失和后繼“少”人更顯得跟不上高科技汽車(chē)的發(fā)展，尤其是最新車(chē)型的維修，還得依賴(lài)“外援”的力量解決。技術(shù)力量的欠缺，也使得待修車(chē)輛在維修廠(chǎng)中“待修”時(shí)間增長(cháng)，客戶(hù)抱怨不止。同樣技術(shù)也成為了汽車(chē)快修店的軟肋，以不變應萬(wàn)變的技術(shù)和設備勢必影響維修的質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)行一定的培訓成為必要?？煨薜甑募夹g(shù)人員上崗前都受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，并根據汽車(chē)維修養護技術(shù)的更新而不斷為技術(shù)人員舉辦培訓班。

三、“短平快”的市場(chǎng)策略

快修店和大型的汽車(chē)維修廠(chǎng)、4S專(zhuān)賣(mài)店相比有許多欠缺的，如技術(shù)設備簡(jiǎn)單、難以進(jìn)行較大的服務(wù)項目、缺乏信任感等，但快修店小而精、靈活，一般從事快修、保養服務(wù)，投資規模較小，深入大街小巷、居民小區，快捷、便利、價(jià)格低廉是其最大特點(diǎn)。適應了未來(lái)汽車(chē)消費者的消費心理與需求。

價(jià)格平

新車(chē)型價(jià)格不斷下跌，但維修費用卻高居不下，究其原因，原來(lái)新車(chē)型維修均被品牌汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店壟斷了，專(zhuān)賣(mài)店維修的弊端：高檔服務(wù)的高額費用最終由“上帝”來(lái)承擔，卻并不能以高速高質(zhì)回報客戶(hù)，車(chē)擱置在站里少則一周，多則數周的現象屢見(jiàn)不鮮，有些特約維修站為了降低成本采用副廠(chǎng)件替代原廠(chǎng)件。一項調查顯示，有83％的被調查者表示，汽車(chē)過(guò)了保修期之后不愿再到4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)去修，主要的原因是：價(jià)格過(guò)高、工作效率低、服務(wù)項目不靈活、服務(wù)態(tài)度差。維修及配件價(jià)格問(wèn)題一直是制約專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)發(fā)展的一大因素?？煨薜暾怯少|(zhì)量可靠、價(jià)格低廉的配件來(lái)吸引客戶(hù)，不少汽車(chē)連鎖服務(wù)企業(yè)統一采購降低了成本。再加上快修店管理環(huán)節相對較少，管理上簡(jiǎn)單有效，非生產(chǎn)性人員比例不大，管理成本相對較低。從而取決了整體的成本相對較低，有足夠的利潤空間，以?xún)r(jià)格較低來(lái)吸引廣大客戶(hù)。

服務(wù)快捷

快修店網(wǎng)點(diǎn)深入社區，接近消費者，消費者可以就近修理和保養，不必趕個(gè)老大遠。不少快修店都有自己固定的客戶(hù)，建立了車(chē)子檔案，清楚地知道客戶(hù)車(chē)子的狀況，也給車(chē)子的維修帶來(lái)了很多便利，大大縮短了維修時(shí)間。有時(shí)也會(huì )根據客戶(hù)的時(shí)間安排人員上門(mén)維修，消除了客戶(hù)的不便，節省了客戶(hù)的時(shí)間。汽車(chē)快修店服務(wù)較快，還體現在服務(wù)項目上，有不少汽車(chē)快修連鎖店要求，“快修店的任何一個(gè)項目都將要求在兩小時(shí)內完成修理，實(shí)行明碼標價(jià)，消費者進(jìn)入快修店時(shí)，應當留意店內是否有明示的價(jià)目表。”僅一個(gè)“快”字就提高了維修企業(yè)和車(chē)主的效率。

人性化服務(wù)----汽車(chē)病歷

快修店的另外一個(gè)好處就是可以提供特別的服務(wù)。專(zhuān)賣(mài)店和許多大的維修廠(chǎng)由于規模較大，設備先進(jìn)，相比更加關(guān)注于大的、利潤高的服務(wù)項目，對利潤較小耗時(shí)的服務(wù)項目甚至是不屑一顧，傾向于“大拆大卸大換”利潤較高的服務(wù)方式，快修店由于規模較小，往往更關(guān)注于如何吸引客戶(hù)，如何滿(mǎn)足客戶(hù)上，有時(shí)會(huì )提供特殊服務(wù)。特別是汽車(chē)“以養代修”、“三分修，七分養”的觀(guān)念開(kāi)始流行后，采用維護為主、視情維修的方式、推行免拆維修的汽車(chē)快修取得車(chē)主的歡迎。

由于快修店多數位于高檔住宅區、大賣(mài)場(chǎng)等消費場(chǎng)所、交通要道旁，地理位置得天獨厚，更接近于目標客戶(hù)，擁有固定的顧客群，具有較強的親和力。為鎖定目標客戶(hù)更好地給客戶(hù)提供服務(wù)，部分快修店實(shí)行汽車(chē)“病歷”：建立完整的汽車(chē)檔案，汽車(chē)車(chē)型、使用年限、使用狀況、車(chē)主情況、汽車(chē)維修次數和歷次汽車(chē)故障原因等。因此快修店掌握了每輛車(chē)的情況，能夠預測客戶(hù)的車(chē)在今后的一段時(shí)間內可能會(huì )出現什么情況，并電話(huà)提醒客戶(hù)注意，提前維修和保養，消除隱患于未然，保持每輛車(chē)子的最佳狀況?？煨薜陮现黝欆?chē)輛的熟悉程度往往超過(guò)車(chē)主誰(shuí)的車(chē)該換機油了，誰(shuí)的車(chē)減震器不太好，都一清二楚。誰(shuí)最近比較忙，一些小的故障，可以直接派人去上門(mén)維修和保養。人性化的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的歡迎，調查表明，選擇定點(diǎn)維修保養的占55%。

隨著(zhù)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的不斷擴大，汽車(chē)快修、裝潢等汽車(chē)服務(wù)逐步成為了投資的熱點(diǎn)。在專(zhuān)賣(mài)店、特約維修店的一統天下的時(shí)，汽車(chē)快修以快速、便利、優(yōu)質(zhì)等服務(wù)，受到了廣大車(chē)主的歡迎，成為汽修行業(yè)的一個(gè)新亮點(diǎn)。


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